Adhérer à la démarche qualité : de la prise en compte des théories subjectives

Abstract

Résumé : La littérature professionnelle traite généralement la question du management de la qualité en sous- entendant une adhésion naturelle à la qualité qui n’attendrait que la mise en place par le management de mesures et d’aménagements organisationnels adaptés pour porter ses fruits. C’est pourquoi la plupart des managers focalisent plutôt sur la question du changement organisationnel que sur celle de l’acceptation de ces changements. L’article met en avant que les salariés mais aussi les néophytes en la matière ont construit leurs propres représentations de “qualité”, tant à travers leur travail qu’à travers leur vie extraprofessionnelle. Dans la vie quotidienne des salariés, ces constructions individuelles prennent la place et la valeur de véritables théories scientifiques, appelées “théories subjectives”, qui peuvent affecter les directives et orientations émises en matière de management de la qualité. Cet article pose la question de l’inertie et de l’influence des théories subjectives sur le déploiement et le management de la qualité. L’article souligne l’importance de concevoir des approches innovantes pour mieux appréhender les théories subjectives de la qualité afin d’éviter des conflits entre les enjeux idéels de qualité édictés par le management et ceux, vécus et immédiats, auxquels répondent les salariés.

Mots clés : qualité, management, organisation, conflit, théorie subjective

Abstract: In most professional literature about quality improvement and quality management, both authors and interviewed managers imply an inherent positive acceptance of quality in the work place. Thus, quality is seen as an employee’s natural frame of mind, ready to be implemented as soon as sufficient organizational means to do so are provided by the management. This is why most managers worry about the institution of quality improvement measures rather than the acceptance of these measures by their employees. The article argues that employees and other persons concerned with quality have constructed different representations of quality in both, work and every day life. For the employee these constructs take the place and weight of scientific realities, also called “subjective theories”, and may affect the individual’s degree of acceptance of the company’s decisions and management directives. This article discusses the impact of subjective theories on the establishment and implementation of quality management. It emphasises the necessity of innovating methods to investigate and assess the consistency of subjective quality theories in order to prevent conflicts between the official and the individual aims of quality management.

Key-words: quality, management, organization, conflict, subjective theory